Personalisatie

Het aanbieden van content of informatie, aangepast aan de wensen, eisen en kenmerken van de bezoeker.

Een gemiddeld mens krijgt in Nederland zo’n 7000 reclameboodschappen per dag te verwerken. Deze overkill aan informatie zorgt ervoor dat we voor het merendeel van die boodschappen immuun geworden zijn. Ze vallen ons simpelweg niet meer op, omdat onze hersenen onbelangrijke informatie filteren en zo genoeg ruimte beschikbaar houden voor de opvallende en belangrijke boodschappen. Er is echter wél een manier om de filters in onze hersenen uit te schakelen... Want hoeveel boodschappen er ook op je afkomen, wanneer je ergens je eigen naam ziet staan op een plek waar je die helemaal niet verwacht, heeft die bewuste boodschap al je aandacht! De kwaliteit van de bewerking van de beelden is essentieel.
Alleen wanneer de naam van de ontvanger goed en realistisch is verwerkt in de foto, heeft het beeld het gewenste effect. Alles valt of staat met de verwondering die een goed gepersonaliseerde foto opwekt bij degene voor wie de foto bedoeld is. Elke foto wordt grondig onder handen genomen en alleen als je niet snapt hoe we het voor elkaar gekregen hebben, is het personaliseren van een foto geslaagd!
Personalisatie omvat een geheel van methoden en technieken om gebruikers informatie aan te bieden, die voor hen op maat gegenereerd wordt.(Bron:http://www.dnmi.nl/personalisatie.html)

Top
KLM wil van haar website meer maken dan een 'boekingsmachine'. Uitgebreidere informatie en meer personalisatie moeten zorgen voor meer betrokkenheid en een stijging van de online omzet. Een zesde van de wereldwijde omzet van KLM komt op dit moment voort uit online boekingen.

KLM wil jaarlijks een groei realiseren van zo'n 30 procent in het aantal online boekingen. De vliegmaatschappij wil dit bereiken door een slimme inzet van zoekmachinemarketing, personalisatie en het creëren van meer beleving op de website. Marcel Kuijn, e-marketing manager bij KLM, vertelt over de wijze waarop deze elementen concreet worden ingezet en hoe ze met elkaar samenhangen.

Personalisatie
Zo'n tweederde van de online verkopen van KLM wordt gerealiseerd via KLM.com, het overige deel via partnersites, zoals D-reizen. "We willen het liefst dat zoveel mogelijk mensen via onze site boeken," vertelt Kuijn. "Het belangrijkste voordeel van het direct boeken via KLM.com is dat we zo de klant leren kennen. Daardoor hebben we allerlei mogelijkheden om de relevantie voor de klant te verbeteren."

Het leren kennen van de reiziger en het daarop inspelen - personalisatie - staat nog in de kinderschoenen bij KLM. Het per e-mail doen van concrete reisaanbiedingen, gebaseerd op het profiel en boekingsgedrag van een reiziger, is een concreet voorbeeld van personalisatie.

KLM wil flinke stappen maken op het gebied van personalisatie. Een eerste proef met behavioral targetting, waarbij het surfgedrag op de site met behulp van cookies in kaart werd gebracht, was succesvol. Op het surfgedrag afgestemde aanbiedingen werden op de site getoond. Het effect van behavioral targetting was een stijging van de conversie van tussen de drie en zeven procent, zegt Kuijn. KLM kijkt nu hoe ze deze vorm van personalisatie op structurele basis kan gaan inzetten.

Het verrijken en personaliseren van de site is overigens een lange termijn project, zegt Kuijn. "We zijn daar een aantal jaren mee bezig. De eerste veranderingen zijn dit jaar zichtbaar."

Zoekmachinemarketing
Om zoveel mogelijk mensen naar haar site te trekken, gebruikt KLM de bekende online marketingmethoden. Het grootste deel van het online marketing budget gaat naar zoekmachinemarketing. Bureau Onetomaket verzorgt de search marketing campagnes.

Veruit het merendeel van het budget voor zoekmachinemarketing gaat naar Google AdWords campagnes, zegt Kuijn. De rest wordt verdeeld over de advertentiesystemen van Yahoo, MSN en Miva.

Kuijn is niet zo tevreden over het huidige systeem van Yahoo. "Ik wacht op het nieuwe systeem, Panama. Dat zou beter moeten zijn." Hij voorziet dat de systemen van Yahoo, Google en MSN steeds meer op elkaar gaan lijken. "Het is nooit gezond als in de markt maar één partij die dienst uitmaakt."

Zoekmachinemarketing levert de KLM het meeste op, meer dan bijvoorbeeld banners of affliliate marketing . "We kijken altijd naar ROI, dus naar de kosten en de opbrengst van een transactie. Daar sturen we alles op. Zowel zoekmachinemarketing, als affiliate campagnes of webvertising."

De bedragen die KLM biedt voor zoektermen, wisselen voortdurend. "Als een KLM-vestiging doorgeeft dat er veel plekken beschikbaar zijn voor vluchten naar bijvoorbeeld New York, wordt het ‘search budget' voor die bestemming omhoog geschroefd."

Kuijn ziet als algemene trend dat de kosten om één klant binnen te halen elk jaar stijgen met zo'n tien procent. Dat geldt niet alleen voor search, maar ook voor andere vormen van online marketing .

"Als je het hebt over search, dan zie je dat de kosten per click steeds stijgen. Maar daar spelen we op in door steeds relevanter en specifieker te worden."

Beleving
De KLM site is op dit moment nog redelijk kaal, geeft Kuijn toe. "We kunnen nog veel waarde toevoegen." Kuijn zegt dat KLM van de site meer dan alleen een ‘boekingssite' wil maken. Het toevoegen van ‘meer beleving' past in de ‘blue experience' strategie van KLM. De strategie van KLM is om meer loyaliteit te kweken onder klanten, om ze meer te betrekken.

Door bijvoorbeeld meer informatie over bestemmingen aan de site toe te voegen, hoopt KLM de site te verrijken. Ook kijkt de vliegmaatschappij naar user generated content. Ze zijn nu bezig met het opzetten van een proef met weblogs in Japan. Daarnaast kan het toevoegen van meer producten, bijvoorbeeld vervoer van luchthaven naar plek van bestemming, onderdeel zijn van een uitbreiding.


Flop
Virtueel kleding passen bij Hennes & Mauritz

Ik vind dit geen goed idee, omdat je toch (net) niet je avatar bent. Er zullen altijd verschillen zijn tussen je avatar en jezelf. Ik denk dat absoluut wel goed zou kunnen gaan en dat je dus wel je kleding op deze manier kan kopen, maar ik denk ook dat het heel vaak fout zal gaan. Ik vind deze manier van personalisatie ook te ver gaan.

Hieronder nog meer over de H&M:
De modewereld experimenteert veel met de mogelijkheden van 3d-omgevingen en avatars voor de verkoop van virtuele en real life producten. Zo opende Levi’s in HongKong onlangs al de virtuele omgeving Levi’s World waar avatars de verschillende Levi’s producten kunnen uitproberen. The Fashion Research Institute bouwt met samen met IBM aan een project waarbij ontworpen producten als kleding en accessoires eenvoudig in 2D vorm in bijvoorbeeld Second life gevisualiseerd kunnen worden in een virtuele showroom. En al een paar maanden geleden berichtte ik over het Zuid-Koreaanse i-fashion waar je een avatar naar je eigen lichaamsmaten kunt aanmaken om de kleding van het warenhuis online te kunnen passen. Nu komt ook kledingbedrijf H&M met een mogelijkheid om virtueel kleding te passen.

Hoewel je wel een eigen (pas)foto op de avatar kunt zetten, is het niet mogelijk om zoals bij i-fashion, je precieze maten in te geven. Je moet het doen met een grove lengtemaat, het aantal kilo’s dat je weegt en een borstomtrek S-M of M-L. (voor vrouwen). Na het aanmaken van de avatar kun je kleding uit verschillende categoriën als broeken, jurken, rokken en blouses op de avatar uitproberen. Als je bedenkt dat een van de geliefde bezigheden in virtuele werelden het aankleden en ‘ personaliseren’ van de avatar is ‘en dat daaraan veel geld wordt uitgegeven, dan lijkt het slechts een kwestie van tijd voordat virtuele producten die in een virtuele wereld als Habbo Hotel of Second Life voor de avatar ook eenvoudig in het echte leven te koop zullen zijn. De RBK winkel in SL geeft daarvoor de beste aanzet met de gepersonaliseerde sneakers die je daar je avatar kunt aanmeten. Aangezien je dezelfde schoenen ook op in de winkel op de RBK website kunt personaliseren en aanschaffen, lijkt de stap om deze vanuit de virtuele omgeving te kunnen kopen makkelijk te overbruggen.

Social network

Crossmedia is een vak van mijn opleiding Commerciële Economie. Voor dit vak moeten we een blog aanmaken en daar wekelijks iets nieuws op zetten. Datgene dat je er op zet, moet te maken hebben met het thema van die les. Afgelopen maandag hadden we ons eerste college en we bespraken de "Word of Mouth Marketing" (WOMM) en het "Social Network".

WOMM:
"Word of mouth marketing: Giving people a reason to talk about your products and services, and making it easier for that conversation to take place.

Word of mouth marketing empowers people to share their experiences. It's harnessing the voice of the customer for the good of the brand. And it's acknowledging that the unsatisfied customer is equally powerful." (Bron:http://www.womma.org/wom101/)

Social network én WOMM
Aan het succesverhaal van MySpace (TOP!) lijkt geen einde te komen. Een jaar geleden gekocht door Rupert Murdoch’s News Corperation voor slechts 580 miljoen dollar, nu inmiddels ontwikkeld tot de grootste traffic machine van het internet. Niet alleen MySpace, maar ook sites als MSN Spaces, Bebo en het Nederlandse Hyves zijn de beste van de klas als het op relatieve groei aankomt. Wat al deze sites gemeen hebben is een zeer belangrijk ingredient: een sociaal netwerk.

Wat is een sociaal netwerk? Waarom zijn ze zo populair? Welke zijn er allemaal?
Een sociaal netwerk is het beste te vergelijken met een vriendengroep. Elke individu binnen deze vriendengroep is op een of andere manier verbonden aan een ander individu in de vriendengroep. In feite werkt het op een social networking site (ook wel SNS genoemd) op precies dezelfde manier. Het eerste wat je doet op een social networking site is op een of andere manier een representatie maken van jouw individu. Dit gebeurt meestal door middel van een persoonlijke pagina, maar er zijn ook andere manieren om dit te doen, zoals een door jezelf ontworpen 3D figuur, ook wel een avatar genoemd. Omdat elke deelnemer zichzelf wil onderscheiden van de rest, is de mate waarin een pagina of avatar aangepast kan worden cruciaal. Het moet voor deelnemers mogelijk zijn om hun eigen representatie aan te passen, hoe verschikkelijk het resultaat ook kan zijn.

Door het leggen van verbindingen met mensen waarmee jij op wat voor manier dan ook gerelateerd bent, creëer je je sociaal netwerk. Je kan deze mensen vinden omdat ze in je al bestaande vriendenkring zitten, maar sociale netwerken worden ook massaal gebruikt om nieuwe vrienden te maken.

Waarom is het zo populair?
De populariteit van een sociaal netwerk is een natuurlijk gevolg van het nadrukkelijk sociale aspect. Mond-tot-mond (of hipper gezegd word-of-mouth) marketing en groepsdrang blijken nog steeds een krachtig middel te zijn om populariteit te winnen. En het verder een prima bezigheid om tijd te doden. Want uiteindelijk is het wel en wee van vrienden toch wel dermate interessant dat je daar van op de hoogte moet blijven. Een veelgebruikte “truc” om de viral werking van een sociaal netwerk nog wat extra aan te wakkeren is om automatische alle mensen uit je MSN / Yahoo / AOL messenger lijst te halen en deze uit te nodigen om ook mee te doen.
De combinatie van mond-tot-mond marketing, de menselijke nieuwsgierigheid en slimme viral acties maken een sociaal netwerk tot een booming business met onmetelijk veel activiteit en user generated content.

Zijn alle sociale netwerken hetzelfde?
Er bestaan vele social networking sites, in allerlei soorten en maten. Er zijn echter drie punten waarop een sociaal netwerk kan worden ingedeeld:

Doelgroep
Veruit het belangrijkst. Om het in de woorden van de doelgroep jongeren te zeggen: "if you’re not on MySpace, you don’t exist." Er zijn sociale netwerken voor jongeren, ouderen, moeders, moslims en donzige dieren. Al deze specifieke doelgroepen, niches, maken het mogelijk voor vele verschillende social networking sites om naast elkaar te bestaand, aangepast op de wensen van de doelgroep. Sommige sociale netwerken kan je alleen binnenkomen wanneer je wordt uitgenodigd. Door een dergelijk systeem hou je het netwerk exclusief, waardoor mensen hun lidmaatschap in het netwerk vaker wat serieuzer opnemen. Dit stimuleert alleen niet echt een groei aan deelnemers, maar soms heb je liever kwaliteit boven kwantiteit. Bij de meeste social networks kan je zonder uitnodiging lid worden.

Welke sociale netwerken zijn er?
Het lijkt wel alsof er elke dag een nieuwe bijkomt. Ik zal me beperken tot de meest populaire, meest interessantste en Nederlandse sociale netwerken.

Sociale netwerken: top 5
Hieronder de top 5 (voor zover bekend) van sociale netwerken, gemeten in grootte. Bron voor de ledenaantallen is dit uitstekende overzicht op Wikipedia.

MSN Spaces (100 miljoen leden)
De weblog/community backend van MSN. Staat gekoppeld aan MSN messenger en is hierdoor het grootst bekende sociale netwerk, alleen niet de meest bezochte.
MySpace (93 miljoen leden)
Grootste sociaal netwerk, vooral populair in Amerika. Een van de meest bezochte websites op het internet, zo niet dé nummer 1.
Xanga (40 miljoen leden)
Een sociaal netwerk gebouwd rond weblogs die fungeren als persoonlijke pagina’s. Er kan grofweg worden gegroepeerd op weblog-onderwerp en fysieke locatie.
Hi5 (40 miljoen leden)
Sociaal netwerk dat zich vooral concentreert op de diepgang van vriendennetwerken. Het is bijvoorbeeld mogelijk om je profiel alleen beschikbaar te stellen voor directe vrienden (1e graads), vrienden van directe vrienden (2e graads) en de vrienden daarvan (3e graads).
Bebo (22 miljoen leden)
Vooral populair op de Engels-sprekende markt buiten de VS (vooral Engeland) en richt zich vooral op studenten. Geruchten gaan dat het laatst een bod van een half miljard heeft afgeslagen.

Andere interessante sociale netwerken
Er zijn ook wat kleinere, maar desalniettemin niet oninteressantere sociale netwerken:

Facebook (7.7 miljoen leden)
Richt zich vooral op studenten en claimt dat 85% van de studenten waar ze zich op richten (vooral VS) een account hebben bij Facebook.
Tagworld (2 miljoen leden)
Een beter uitvoering van MySpace, met veel web 2.0 features als taggen en het gebruik van AJAX. Een veelbelovende site die misschien MySpace wat tegenstand kan bieden.

Second Life (330.000 leden)(Flop)
Misschien niet echt een sociaal netwerk zoals eerder gedefinieerd, maar wel een blik in de toekomst. Second Life is een volledige 3D wereld waarin je jezelf kan jezelf representeren door een zelf gemodelleerd karakter en op vele verschillende manieren interactie hebben. Nog een hoog instapgehalte, maar erg interessant.

Ik denk dat Second Life nooit echt zal doorbreken, omdat je toch reeel moet blijven en in de echte wereld moet blijven functioneren. Zeker nu met de komst van een aantal grote bedrijven mer ik toch dat het wel echt serieus en interessant wordt gevonden, maar ik denk echt dat het geen succes is. Mensen willen misschien wel eens kijken en misschien zijn er uiteindelijk wel veel mensen die een avatar aanmaken voor Second Life, maar ik denk dat het dan daar bij blijft. Ik verwacht niet dat het zo´n succes zal worden als bijvoorbeeld hyves.


Sociale netwerken in Nederland
Naast de hierboven al genoemde netwerken, zijn er ook in Nederland social networking sites actief:

Hyves (2.1 miljoen leden)
Hyves is op dit moment hét sociale netwerk in Nederland. Met meer dan 2 miljoen leden zit het Hyven bij de gemiddelde Nederlandse internetter ingebakken. Op je eigen pagina kan je informatie over jezelf kwijt, je kan vrienden worden met andere leden of je bij verschillende Hyves (soort van verzamelpunt over een bepaald onderwerp) aansluiten. Recentelijk zijn features als video uploaden en premium lidmaatschappen geïtroduceerd, terwijl ook het taggen al zijn intrede heeft gedaan.
Sugababes (980.000 leden)
Samen met de mannelijke equivalent Superdudes goed voor bijna 1 miljoen profielen. Door middel van kudo’s worden er links gelegd tussen verschillende leden, die elk hun eigen “profiel” hebben, een persoonlijke pagina. Voor de rest weinig extra features.
CU2 (500.000 leden)
Daar waar het vroeger het verzamelpunt was voor jong internettend Nederland heeft Ilse’s CU2 inmiddels wat ingeboet wat populariteit betreft. Net als bij de Sugababes zijn de features een beetje schaars en is er eigenlijk verder niet zoveel bijzonders te melden.
TMF ID (440.000 leden)
TMF heeft met zijn televisie-activiteiten natuurlijk een uitstekend uithangbord om een social network op te zetten. Het aantal leden is echter wat teleurstellend. Misschien komt dit ook wel door de gebrekkige mogelijkheden bij TMF ID, elke pagina ziet er hetzelfde uit waardoor een geen ruimte is voor eigen creativiteit.

Conclusie
Sociale netwerken laten enorme groeicijfers zien en zijn prachtige platformen om op een leuke manier reclamecampagnes te kunnen draaien.

In Nederland ontbreken bij vrijwel alle sociale netwerken de basiselementen die een een sociaal netwerk onderscheidt van een standaard profielensite. Taggen, video’s, bloggen, afbeeldinguploads: men heeft er nog weinig kaas van gegeten.

Lichtpunt in de Nederlandse duisternis is uiteraard Hyves, die bezig blijven met het verbeteren en uitbreiden van hun site. Er is echter nog meer dan genoeg ruimte in Nederland voor social networking sites, zeker als er wat specifieker gericht gaat worden op bepaalde niches, zoals eerder besproken.

Sociale netwerken zijn onmiskenbaar verbonden met de primaire opvattingen van de web 2.0 trend: democratisch, sociaal en makkelijk in het gebruik. De meest computer-savvy personen (lees: de jeugd) storten zich er massaal op en ook de wat meer doorsnee internetter kan zich wel in het concept vinden.

Het lijkt duidelijk: sociale netwerken hebben een gouden toekomst!
(Bron:http://www.uzy.nl/2006/07/19/sociale-netwerken-een-goeden-toekomst/)


Yme Bosma (Hyves) over sociale media from erwin blom on Vimeo.